Klachtenreglement Westra Werkzaken
Van klachten kunnen we leren. Westra werkzaken hecht aan een goede relatie op basis van vertrouwen. Toch kunt u als cliënt of als opdrachtgever niet tevreden zijn met onze dienstverlening. Daarom hanteren we het volgend klachtenreglement. Doelen zijn:
- het op een zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten,
- het wegnemen van de oorzaken en
- het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Alle uitingen van ongenoegen door een cliënt of een opdrachtgever over contacten met Westra Werkzaken en haar onderaannemers die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene bij Westra werkzaken weggenomen kunnen worden, zien we als een klacht.
Procedure:
1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht.
Een klacht kan schriftelijk, per e-mail, telefonisch of mondeling bekendgemaakt worden aan een medewerker van Westra Werkzaken. Westra Werkzaken registreert de klacht en laat klager schriftelijk weten de klacht ontvangen te hebben. Westra Werkzaken neemt indien noodzakelijk telefonisch of schriftelijk contact op met klager om aanvullende informatie te verkrijgen. Indien een klacht mondeling wordt verwoord aan Westra Werkzaken zal worden verzocht deze klacht schriftelijk vast te leggen en te overleggen.
2. Bepalen wie de klacht afwikkelt.
De klachten coördinator van Westra Werkzaken wijst een persoon aan die de klacht afwikkelt. Degene die vanuit Westra Werkzaken de klacht afwikkelt (klachtenafhandelaar) is in geen geval de persoon die de klacht betreft. Klager wordt schriftelijk medegedeeld wie degene is die de klacht afwikkelt en hoe betreffende persoon te bereiken is. Klager wordt op geen enkele wijze gehinderd contact op te nemen met de klachtenafhandelaar.
3. Bevestiging
De klachtafhandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging naar de klager, waarin zijn opgenomen:
- korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en eventuele bijzondere omstandigheden),
- de verdere afhandeling van de klacht en
- de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.
Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen wordt de indiener binnen vier weken na de ontvangstdatum op de hoogte gesteld.
Een klacht dient binnen zes weken na ontvangst te zijn afgehandeld. Deze termijn kan na instemming van de indiener een keer met vier weken worden verlengd.
4. Aanpak
De klachtenafhandelaar legt de klacht voor aan de betrokken medewerker of medewerkers. De reactie of het antwoord van de betrokken medewerker(s) zal, na akkoord van de betreffende medewerker(s) op de tekstuele verslaglegging, schriftelijk worden medegedeeld aan klager.
5. Hoor en Wederhoor
Op basis van hoor en wederhoor zoals hierboven beschreven zal de klachtenafhandelaar beoordelen of de klacht gegrond is. Indien de situatie daartoe noodzaakt zal hoor en wederhoor nogmaals plaatsvinden.
6. Corrigerende maatregelen
Als de klachtenafhandelaar inderdaad tot de conclusie komt dat de klacht gegrond is, zal hij/zij, aan de hand van de ernst van de klacht en de oorzaak, besluiten of er correctie, genoegdoening en/of vervangende diensten moeten worden aangeboden. De uitkomst die voortvloeit uit de afweging van de klachtenafhandelaar zal schriftelijk worden voorgelegd aan klager. Indien noodzakelijk, zal e.e.a. mondeling worden toegelicht.
7. Geen akkoord
Indien klager niet tevreden is met het aanbod, zal de klachtenafhandelaar overwegen of nieuw onderzoek en/of een nieuw compenserend voorstel noodzakelijk is.
8. Rapportage
De klachtafhandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager en de klachtencoördinator, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.
De klachtafhandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager.
De klachten coördinator analyseert elk jaar de klachten op de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. Onderzoekt dit op trends en beoordeeld de effecten van de geadviseerde preventieve maatregelen.
9. Beroep
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de financier van het reïntegratie-/adviestraject. Dit kan bijvoorbeeld zijn de werkgever, het UWV of de gemeente.
In derde instantie kan klager contact opnemen met de Nationale Ombudsman of met de ombudsman in betreffende gemeente.
